Por Jorge Carrizo Moyano
Consultor – www.bioliderazgo.org
En el ambiente comercial a menudo se tiende a separar el concepto de “producto” del de “servicio” y, consecuentemente, se piensa que una empresa que fabrica o vende un producto físico no es una empresa de servicios. Sin embargo, todas son empresas de servicios, independientemente de su giro principal.
Reconocer y actuar sobre esta realidad es crítico para mejorar la experiencia del cliente y asegurar el crecimiento de su pyme. Y si usted se dedica exclusivamente a prestar servicios -como en un taller de reparaciones, un estudio profesional o una peluquería-, con muchísima más razón.
En las pymes, el servicio es estratégico
Cada vez que una pyme interactúa con un cliente está brindando un servicio, sin importar a qué se dedica. Este servicio puede manifestarse en la atención personalizada que se ofrece en el local, la rapidez en la entrega de un pedido o la claridad de la información que se proporciona al cliente.
Para las pymes resulta esencial entender que su verdadera oferta es un conjunto de servicios alrededor de un producto. En un mercado competitivo, lo que puede diferenciar a una pyme no es sólo la calidad del producto físico -si fuera el caso- sino la experiencia total que rodea la transacción. La misma mercadería puede adquirirse en varios proveedores, pero el que más se preocupe por comprender las necesidades del cliente, le ofrezca mejor asesoramiento y más información, un plazo de entrega adecuado y una política de reclamos eficiente -por nombrar algunos ejemplos- es el que tendrá más probabilidad de ganarse su fidelidad.
Optimización de procesos: un pilar del servicio
En una pyme los recursos suelen ser limitados. Por eso, optimizar los procesos es vital para mejorar la eficiencia, bajar costos y ofrecer un servicio de calidad. Los procesos bien diseñados y ensayados permiten que las actividades se realicen de manera fluida y que los empleados sepan exactamente qué hacer en cada situación, lo que minimiza errores y mejora la satisfacción del cliente. Y aún cuando el servicio sufra alguna falla, una escucha activa y empática, seguida por una acción oportuna para corregirla, puede ser suficiente para demostrarle al cliente que la empresa es un proveedor confiable. Porque el servicio posventa y la atención eficiente de los reclamos es, tal vez, la política más estratégica que puede implementar si desea que su negocio se destaque.
La importancia del “back office” en las pymes
El back office es el “detrás de cámaras” de cualquier empresa. Es allí donde se realiza el trabajo invisible que permite que el servicio se preste de manera eficiente en el momento en que el cliente lo requiere. Es el lugar donde se prepara el éxito de cada transacción.
En una pequeña empresa, el back office puede incluir la gestión de inventarios, la preparación de los insumos que se necesitarán para satisfacer al cliente o la información que debemos proporcionarle cuando ingresa a nuestro negocio. Aunque estas actividades no siempre son visibles, su correcto funcionamiento es esencial para garantizar una experiencia de servicio fluida. Por ejemplo, una pyme que vende productos en línea debe asegurarse de que su página web esté continuamente actualizada, que el stock se controle sin fallas, que los pedidos se procesen rápidamente y que el sistema de envío funcione en forma eficaz, entre otros muchos detalles.
El “front office”: donde la pyme se juega todo
El front office es donde ocurre la interacción directa con el cliente. Es aquí donde los procesos del back office se ponen a prueba. En una pyme, el front office puede ser la tienda física, el sitio web, el teléfono o las redes sociales. Es el lugar donde los clientes experimentan el contacto directo con la empresa y forman su percepción del servicio. Para una tienda de barrio, por ejemplo, la cordialidad con que los empleados tratan a los clientes, la pulcritud del lugar, la rapidez en la atención y la presentación atractiva de los productos son aspectos críticos. Incluso si el cliente no encontró lo que buscaba, una buena experiencia puede hacer que en la siguiente oportunidad se acuerde de su empresa y -si usted tomó los recaudos pertinentes- esta vez sí lo encuentre.
La tecnología: un aliado para las pymes
Está de moda sufrir ataques de pánico cuando alguien menciona el último video creado con inteligencia artificial que se volvió tendencia. Sí, a muchas personas les asusta la tecnología y a pocas se les ocurre que puede ser nuestro mejor aliado. Contamos con aplicaciones de gestión cada vez mejores y más baratas –cuando no gratuitas–, que podríamos utilizar para mejorar la eficiencia de nuestras operaciones hasta el punto de transformarlas en un modelo de excelencia. A muchas ya las conocemos aunque no aprovechamos todas sus posibilidades, incluso si son tan accesibles como un calendario virtual o un gestor de tareas (Google, Microsoft, Apple, etc.). Otras, como las aplicaciones ChatGPT o Gemini (de OpenAI y Google), pueden convertirse en nuestros más eficientes asistentes administrativos y proporcionarnos respuestas enciclopédicas o trabajos terminados en forma instantánea, si aprendemos a darles las instrucciones correctas. ¿Sabía que pueden ayudarle a redactar procedimientos, elaborar un aviso publicitario o enseñarle cómo usar una función de ese nuevo software que instaló en su PC, entre otras infinitas posibilidades?
Conclusión: todo son servicios en las pymes
Para una pyme, entender que todo son servicios es fundamental para su éxito. No se trata sólo de ofrecer un buen producto, sino de construir una experiencia que supere las expectativas del cliente. La optimización de procesos en el back office y la eficiencia en el front office son esenciales para lograrlo. Porque, al final del día, lo que realmente diferencia a una pyme exitosa de las demás es su capacidad para lograr que los clientes elijan volver, una y otra vez, mientras les comentan a sus amigos lo bien que se sienten cada vez que le visitan.
