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Las capacitaciones continúan consolidándose como una de las herramientas más valiosas para comerciantes, emprendedores y empresas que buscan adaptarse a un escenario cada vez más dinámico. En ese marco, el Centro Comercial, Industrial y de Fomento de Atlántida desarrolló durante mayo un nuevo “Curso de Atención al Cliente”, en coordinación con FUNDASOL, que estuvo a disposición de los socios del CCIFA sin costo. Una propuesta que fue más allá de las herramientas tradicionales de venta y abordó conceptos vinculados a experiencia de cliente, innovación y fidelización.
La capacitación estuvo a cargo del consultor comercial y coach Marcelo Machado, quien trabaja en estrategias comerciales y experiencia de cliente, un concepto que hoy gana espacio en empresas de todo el mundo y que pone el foco en las emociones, las interacciones humanas y el valor agregado que una marca es capaz de generar.
“El cliente ya no compra solamente productos o servicios, hoy está comprando experiencias”, explicó Machado durante una entrevista realizada para Revista Centro. A partir de esa idea, el curso buscó introducir a los participantes en nuevas formas de pensar la relación con quienes consumen, consultan o interactúan con una empresa.
Mucho más que vender
Uno de los conceptos centrales expresados con insistencia por el facilitador fue el denominado Customer Journey, es decir, el recorrido que realiza una persona desde el momento en que detecta una necesidad hasta concretar una compra o generar un vínculo con una marca. Machado señaló que allí aparece uno de los grandes desafíos actuales para los comercios locales, que es lograr diferenciarse en un contexto donde la tecnología, la automatización y las grandes cadenas parecen imponerse cada vez más. “Ya no te diferenciás por precio, ni por producto solamente. Te diferenciás por el valor agregado que le das a tu marca y eso muchas veces pasa por la experiencia que vive el cliente”, sostuvo.
“Lo que planteamos no es una clase tradicional. La idea fue interactuar y construir conocimiento entre todos”
En ese sentido, el consultor remarcó que, aunque las herramientas digitales y la inteligencia artificial avanzan rápidamente, las interacciones humanas siguen ocupando un lugar central. “Hoy la tendencia tecnológica, más allá de la Inteligencia Artificial, los chatbots y demás, sigue precisando del contacto humano, sobre todo en la parte comercial. El diferencial de las marcas son las interacciones humanas”, afirmó.
Incluso mencionó que algunas modalidades que parecían destinadas a dominar el mercado —como determinados sistemas de autoservicio total— comenzaron a perder fuerza justamente por la falta de contacto personal. “La experiencia generalmente necesita interacción humana. Ahí es donde se genera el vínculo emocional”, resumió.
Del cliente al “fanático”
La capacitación también abordó cómo las emociones influyen directamente en las decisiones de compra y en la fidelización. A través de ejemplos cotidianos, Machado explicó que muchas veces las personas recuerdan una marca no solamente por lo que compraron, sino por cómo fueron tratadas o sorprendidas durante el proceso. “Lo que buscamos hoy no es solamente un cliente. Buscamos fanáticos de la marca”, expresó. Y agregó que ese objetivo se alcanza mediante pequeñas acciones que generan lo que en marketing se conoce como “efecto wow”. Se trata de situaciones inesperadas que dejan una impresión positiva y fortalecen el vínculo con el consumidor. “De repente voy a un hotel en el que estuve hace un año y me esperan con la misma botella de vino que había pedido aquella vez. Ese tipo de detalles hacen que la experiencia sea distinta”, ejemplificó.
Según explicó, muchas de estas herramientas no requieren grandes inversiones económicas, algo especialmente importante para pequeñas y medianas empresas. “No siempre hace falta mucho dinero. Muchas veces se trata de ponerle cabeza, pensar distinto y animarse a innovar”, indicó. En ese punto, el facilitador destacó la importancia de que los comercios locales encuentren caminos propios frente a las grandes superficies y cadenas nacionales o internacionales. “Con precio o variedad capaz que no puedo competir. Pero sí puedo competir desde la experiencia y desde una interacción única con el cliente”, insistió.
Capacitarse para adaptarse
Hacia el cierre de la entrevista, Machado remarcó la necesidad de mantenerse actualizado en un escenario comercial que cambia de manera constante. “Si hacemos siempre lo mismo, vamos a tener siempre el mismo resultado”, señaló, alentando a comerciantes y emprendedores a incorporar nuevas herramientas y formas de trabajo. También valoró especialmente el papel que cumplen instituciones como el CCIFA al generar espacios de formación y encuentro para empresarios y trabajadores de la zona.
El curso desarrollado en Atlántida tuvo formato taller, con cuatro jornadas de dos horas, priorizando la participación y el intercambio de experiencias entre los asistentes. “Lo que planteamos no es una clase tradicional. La idea fue interactuar y construir conocimiento entre todos”, aclaró.
La agenda de charlas y capacitaciones continúa este mes de junio con un módulo abierto a todo público de Inteligencia Artificial y en julio con una charla sobre construcción de ambientes emocionalmente saludables, esta última a cargo de EPSU. Los invitamos a consultar las novedades en las redes sociales institucionales del CCIFA, e inscribirse con anticipación.
